Normas de atendimento ao consumidor trazem novas regras para empresas reguladas

O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, entra em vigor vinte dias após sua publicação e estabelece novas regras para canais digitais e suporte humano nos setores abrangidos. Essa medida atinge diretamente as empresas de setores regulados e as instituições financeiras digitais. A Agência Brasil noticiou a norma em 13 de outubro de 2026, que reorganiza o atendimento ao consumidor.

As normas de atendimento ao consumidor ganham novas diretrizes federais divulgadas em 13 de outubro de 2026 para empresas de setores regulados e instituições financeiras digitais. Essa reestruturação obriga as companhias a modificarem os fluxos de comunicação com o cidadão.

O governo federal determina o prazo de vinte dias após a publicação do decreto para o cumprimento das novas exigências de suporte em canais eletrônicos. A regulamentação fixa o limite máximo de 5 níveis de menus e estabelece o período obrigatório de 24 horas para atendimento digital. Além disso, a empresa precisa retornar ligação no prazo máximo de 5 minutos caso a chamada caia, conforme apuração publicada por Agência Brasil.

Novas diretrizes para o serviço de atendimento ao consumidor

As normas de atendimento ao consumidor estabelecem novas regras em todo o país para o suporte prestado por corporações de setores regulados e instituições financeiras digitais. A Agência Brasil divulgou em 13 de outubro de 2026 que o governo federal determina um prazo de vinte dias após a publicação do decreto para que as companhias adaptem seus canais digitais e estruturas de suporte humano.

Essa determinação federal alcança companhias que operam em setores fiscalizados por órgãos federais de regulação, além de instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Cada empresa enquadrada precisa reformular fluxos de comunicação, canais eletrônicos e regras internas para cumprir as exigências publicadas.

Exigências de suporte humano e canais digitais

As providências que as empresas devem adotar nos canais de comunicação incluem a disponibilização de atendimento humano obrigatório e a manutenção de Serviço de Atendimento ao Consumidor gratuito. O escopo das mudanças técnicas impacta diretamente a rotina operacional das corporações enquadradas nas exigências divulgadas em 13 de outubro de 2026 pela Agência Brasil.

A determinação federal estabelece limite de 5 níveis de atendimento ou menus eletrônicos para o direcionamento de chamadas.

O atendimento por ao menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana. O atendimento humano em tempo real será garantido das 8h às 20h, observadas as condições e exceções dos artigos 12 e 14 do decreto.

As companhias afetadas pelas normas também precisam estruturar equipes capazes de realizar o retorno de ligações quando houver queda na chamada telefônica. A regra fixa o limite máximo de 5 minutos para que o atendente volte a contactar o cidadão após a interrupção abrupta da comunicação.

O conjunto dessas obrigações técnicas atinge corporações de setores regulados e instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central.

Regras para cancelamento e queda de chamadas

Os procedimentos de cancelamento de contratos e a estabilidade das ligações ganham novas diretrizes federais divulgadas em 13 de outubro de 2026. A Agência Brasil publicou que as empresas de setores regulados e as instituições financeiras digitais precisam adaptar o suporte prestado aos consumidores dentro do prazo de vinte dias após a publicação do decreto.

O cancelamento de contratos deve estar disponível em qualquer nível de atendimento. A exigência obriga as corporações a simplificar o encerramento de serviços para evitar burocracia excessiva ou barreiras técnicas durante a solicitação do cliente em canais digitais ou centrais telefônicas.

As empresas devem retornar ligações caídas em até cinco minutos caso a comunicação seja interrompida durante o atendimento telefônico. A norma também determina que a empresa aproveite as informações já fornecidas pelo consumidor.

Essas exigências alteram a rotina operacional das prestadoras que atuam sob regulação federal no Brasil.

O que acontece a seguir

O Decreto nº 13.135/2026 foi publicado em 13 de outubro de 2026. Seu artigo 25 estabelece a entrada em vigor vinte dias após a publicação.

Empresas de setores regulados e instituições financeiras digitais devem adaptar os canais de atendimento e o suporte humano dentro do prazo estabelecido. A entrada em vigor observará o prazo contado da publicação do decreto.